“一号对外”便民生 “企业专线”促发展
——新余市推动12345政府服务热线建设主要做法

发布时间:2019-01-11 11:08:47

 


 

一号对外便民生企业专线促发展

——新余市推动12345政府服务热线建设主要做法

 

新余市以建设五型政府为引领,充分运用互联网+”新理念,在原12345市长热线的基础上,建成运行集政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察为一体的12345政府服务热线,为市民和企业提供全方位、全天候、一体化、高效率的热线服务,全力打造服务型政府。

一、以四个一为载体,全力打造政府服务热线平台

一是实现一号对外在原12345市长热线的基础上,整合并行全市27个部门的34条热线,互联互通市燃气公司、赣西供电等11个单位的13条热线,一改以往各自为政的局面,并增设企业专线,实行服务方式一号对外二是实现一个平台充分运用互联网+”新理念,除整合热线电话外,还优化整合了网站、市长信箱、手机客户端、新媒体等其他各类服务平台,建立全市统一的政府服务热线系统,实现服务渠道一个平台三是实现一刻不停通过政府招标购买服务的方式由专业公司提供,实行每周七天、每天24小时人工接听和集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、即时办理、限时办结的工作机制,实现服务群众一刻不停四是实现一网通办各类企业家、投资人、创业者只需拨打“12345”,即可解决市民的各类咨询、诉求,以及生产经营、招商引资、融资担保、认定审批、优惠补贴政策、投诉举报、意见建议等方面的诉求,实现服务效率一网通办

二、以四个更为动力,大力提升政府服务群众效能

一是受理更规范。严格执行业务、话务、协调联动等工作流程,对话务员从服务意识、接听礼仪、沟通技巧、职业能力、政策法规等方面开展了长达两个多月的全面系统培训,提高服务团队的业务水平和专业素质,确保市民来电打得进、答得好、转得准二是处理更高效。12345政府服务热线建立了二级平台84个,覆盖到各县(区)政府、市直和驻市(中央、省属)各单位;建立了三级平台125个,覆盖到各乡镇(街道办)、各县(区)直单位等,通过全市统一的受理平台,电话受理和网络受理无缝对接、上下联动、分类处置、按责交办,实现诉求受理、办理全覆盖。三是督办更有力。制订《新余市12345政府服务热线工作考核细则》,明确各责任单位职责和考核内容及评分标准,将各县(区)政府和市直相关责任单位做好12345热线工作情况纳入年度绩效考核。四是群众更满意。12345政府服务热线自去年96日开通至今,共受理有效诉求12087件,群众满意度达96.55%。先后协调解决诸如拥有三个发明专利的创业人入驻创业孵化基地办锁企、为重症ICU病人李女士从宜春调运我市急缺的O型血小板、为心急如焚的年迈贫困农民推销万斤南瓜等大量诉求,切实做到件件有落实、事事有回音

三、以四个最为目标,致力开拓政府服务企业渠道

一是确保沟通互动最通畅。12345政府服务热线打造成政府与企业沟通互动的重要平台,打造成深化放管服改革、优化经济发展环境的重要保障,打造成政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境的重要举措。二是确保服务范围最广泛。创新“12345+企业服务新模式,设置企业诉求组(企业专线),各类企业可通过12345热线及配套的手机客户端、门户网站、微信、微博等咨询有关法律法规、优惠政策、生产经营过程中遇到的困难和问题、各类破坏营商环境的违法违规行为投诉举报等,为企业解决诉求及困难提供更广泛渠道。三是确保处置办理最便捷。通过企业专席受理、分拣中心派遣、职能部门处置、满意度回访等流程,快速高效将有关企业诉求进行处置,对于重大、疑难的涉企问题通过联席会议研究处置方式予以解决。热线开通以来,共受理涉企咨询2100余件、企业诉求163余件,已处置155件,企业满意度98%四是确保跟踪督办最高效。制定严格的督办考核机制,通过督办、通报、问责等方式督促相关处置单位按期按质处理企业诉求,对逾期不处理或处理不当不力的进行通报,将各单位热线处置情况纳入市政府绩效考核内容,对造成不良影响和考核排名靠后的单位及领导进行问责。